Viettel gia tăng tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội

Viettel gia tăng tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội

Bà Phạm Thị Thanh Vân - Giám đốc Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom cho biết, từ sự phát triển nhanh chóng của các mạng xã hội, từ năm 2014, Vi

Tôm Việt Nam dẫn đầu về nhập khẩu vào Nhật
Warren Buffett làm từ thiện thêm 3,4 tỷ USD
Trao quyền sản xuất vàng miếng cho Nhà máy In tiền Quốc gia

Bà Phạm Thị Thanh Vân – Giám đốc Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom cho biết, từ sự phát triển nhanh chóng của các mạng xã hội, từ năm 2014, Viettel bắt đầu duy trì nhóm “Viettel – Giải đáp Online” trên Facebook.

Theo đánh giá, đây là một kênh rất hiệu quả trong việc tiếp nhận nhanh những băn khoăn, ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Quản trị viên của nhóm chịu trách nhiệm giải đáp, tiếp nhận thông tin từ khách hàng, cập nhật trên bài đăng được ghim. Thời gian giải đáp của nhóm là từ 7 giờ sáng đến 24 giờ đêm. Mỗi ngày, quản trị viên nhận ít nhất 90 bình luận, phản hồi của người dùng, hỏi về các vấn đề vướng mắc khi dùng dịch vụ của nhà mạng.

viettel-gia-tang-tiep-can-khach-hang-qua-mang-xa-hoi

Nhà mạng tập trung các kênh chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

Bà Hà Đặng, phụ trách nhóm “Viettel – Giải đáp Online” chia sẻ, nhóm hiện có hơn 87.000 thành viên; khi tiếp nhận ý kiến của người dùng, nếu trong phạm vi có thể giải quyết được quản trị viên sẽ phản hồi ngay; vấn đề phức tạp hơn sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan xử lý rồi thông báo lại với khách hàng.

Ngoài ra, Viettel còn duy trì trang fanapge “Viettel Telecom”. Sau gần 2 năm, trang hiện có gần 1,9 triệu người theo dõi. Đây là nơi Viettel Telecom tương tác thường xuyên với khách hàng, cập nhật các chính sách, dịch vụ mới của nhà mạng cũng như tiếp nhận những ý kiến đóng góp của người dùng.

Hiện có 5 nhân viên chăm sóc khách hàng của nhà mạng luôn túc trực để kiểm tra, rà soát và trả lời nhanh nhất có thể những thắc mắc của khách hàng trên trang.

viettel-gia-tang-tiep-can-khach-hang-qua-mang-xa-hoi-1

Viettel tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh mạng xã hội.

Ngoài các thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ đang dùng, nhiều khách hàng coi trang là nơi “trút bầu tâm sự” cũng như mong muốn của mình khi dùng dịch vụ.

“Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, khách hàng cần nhất là sự nhanh chóng, tiện và chính xác nên những hình thức như fanpage trên mạng xã hội rất được lòng số đông”, phụ trách nhóm “Viettel – Giải đáp Online” bày tỏ.

Thời gian qua, nhà mạng còn cập nhật và sáng tạo nhiêu cách thức để “lắng nghe” nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Với chương trình “Lắng nghe để phát triển” – hoạt động thường niên đã được Viettel tiến hành suốt 4 qua nhằm huy động ý kiến đóng góp từ cộng đồng để doah nghiệp hoàn thiện chất lượng và gắn kết hơn với khách hàng.

Năm nay, điểm nhấn của chương trình là chuỗi sự kiện trao thưởng trên khắp 63 tỉnh thành.

Ngoài ra, tập đoàn triển khai nhiều kênh để tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể gửi góp ý trực tuyến thông qua website hoặc gửi đến hòm thư điện tử, gọi điện đến tổng đài 198.

Đối với kênh “offline”, khách hàng gửi phiếu góp ý qua hơn 800 cửa hàng Viettel hoặc hàng chục nghìn cộng tác viên, nhân viên trên toàn quốc. Đội ngũ này sẽ có trách nhiệm ghi lại từng ý kiến, chuyển cho các đơn vị liên quan để xử lý triệt để vấn đề.

“Qua chương trình này, chúng tôi biết mình thiếu ở đâu, chưa tốt ở đâu để hoàn thiện, cũng như hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, từ đó sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt mong muốn của họ. Chúng tôi lắng nghe khách hàng để hiểu mình hơn và làm tốt hơn”, Giám đốc Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom chia sẻ.

Thanh Thư